Design Thinking CityMapper

Introducción a la experiencia de usuario

*Es necesario aclarar que este proyecto fue llevado a cabo antes de tener unos conocimientos profundos sobre diseño y experiencia de usuario. Puede servir como muestra de la mejora experimentada en estos meses.

Overview

CityMapper es una aplicación que permite a los usuarios de iOS y Android organizar y planificar trayectos en una ciudad y elegir entre los diferentes medios de transporte integrados (metro, bus, tren, taxi, bicicleta o incluso caminando). Gracias a su sincronización en tiempo real, ofrece las rutas más eficientes en cuanto a tiempo y distancia.

El reto presentado es el siguiente: crear una función para la APP que permita resolver el problema de tener que comprar distintos billetes de transporte público en varios canales. Para afrontarlo, usaré el método Design Thinking, que no es más que ‘la premisa de que los productos y servicios mejor diseñados resultan de comprender las necesidades de las personas que los utilizarán’. En otras palabras, es una forma de resolver el problema focalizada en las necesidades del usuario para el que se está diseñando.

Una vez comprendido el entorno en el cual iba a trabajar, y habiendo destacado los puntos fuertes de la App (inmediatez y actualización constantes, y facilidad a la hora de diseñar y escoger una ruta), era hora de pensar qué nuevos servicios podían añadirse para mejorar su experiencia.

Pese a que con la información del enunciado podríamos plantear una solución al problema, esta no estaría centrada en los usuarios reales, sino en una idea propia. Si queremos seguir el método Design Thinking, primero tenemos que observar

Paso 1: Empatizar

¿Quien es tu audiencia? Fijando el target en una persona que usa el transporte público habitualmente en su ciudad, y esporádicamente cuando viaja, se procede a entrevistar diferentes usuarios, primero desde planteamiento general (frecuencia del uso del transporte público, facilidad y accesibilidad del servicio) y después centrándonos en los dos puntos que más me interesan:

  1. Sistema de adquisición de billetes
  2. Forma de usar el transporte público en ciudades no habituales

Paso 2: Definir

Así pude darme cuenta de que, en términos generales, los mayores inconvenientes que encuentran los usuarios son la afluencia y frecuencia del transporte. Sin embargo, no ven problemático el hecho de comprar un billete, ya que el transporte público en su ciudad se encuentra integrado en una misma red (véase TMB en Barcelona). En cambio, cuando viajan a otras ciudades y no conocen la red de transporte si precisan de una aplicación que les ayude a elegir la ruta, y a poder ser, les clarifique la elección y compra de tickets, hecho que encuentran demasiado complejo, estresante o lento.

Una vez sintetizado el problema, es el momento de plantear soluciones.

Paso 3: Idear

Entre varias propuestas, he decidido que la principal nueva función a desarrollar para CityMapper se centrará en:

  1. Explicar qué tipo de billete es necesario para la ruta de transporte elegida
  2. Integrar un sistema de pago y adquisición de billetes dentro de la propia aplicación

Paso 4: Prototipar

El prototipo diseñado de la nueva función permitiría a los usuarios conocer qué tipos de billetes son necesarios para cada trayecto y su coste, a la vez que facilita su compra, evitando malentendidos, colas y pérdida de tiempo.

Low fidelity prototype: nueva función info y compra tickets
Low fidelity prototype ampliado

Para ofrecer la información sobre el billete requerido, bastaría con incorporar un botón de Info. Cada opción se despliega a su vez, aumentando la información sobre las características del billete. También se puede acceder a su compra.

Low fidelity prototype ampliado

Para comprar un ticket a través de la APP basta con seleccionar un método de pago (tarjeta de crédito previamente registrada o saldo). El ticket se guardará en Wallet y se utiliza pasando directamente el contacto del teléfono móvil al igual que una tarjeta virtual.

Mis conclusiones

En este proceso de creación he podido comprobar por mí misma la importancia de realizar una reflexión previa de las bases sobre las que se va a trabajar: marca, entorno, usuarios, competencia… Conocerlo es necesario para diseñar un producto adecuado.

Además, las entrevistas me han servido para darme cuenta de que la primera solución que se me ocurrió no era la más acertada, así como que las preguntas que establecí al principio no servían del todo para el Interview goal, sino que la conversación se fue moldeando hacia el punto: lo que más preocupa a los usuarios.

Por último, en la fase de ideación surgieron muchas soluciones posibles, pero finalmente me decanté por aquella que sería más útil, usable y cómoda para el usuario. Esta decisión ha sido la más difícil, pero gracias a ella también he entendido los condicionantes que se deben priorizar en UX.

Thanks for reading!! 🌻💜

Inquisitive mind 🧠 designing for people. www.lucialanza.com/

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