Redesigning Trip Advisor

Mejorando la experiencia de usuario de una App para viajar

*Es necesario aclarar que este proyecto fue llevado a cabo antes de tener unos conocimientos profundos sobre diseño y experiencia de usuario. Puede servir como muestra de la mejora experimentada en estos meses.

Overview

El escenario es el siguiente: un grupo de amigos que cada año realiza un viaje internacional ha decidido esta vez visitar una de las Siete Maravillas del Mundo Moderno: la ciudad inca del Machu Picchu, en Perú, ubicada en las alturas de las montañas de los Andes, a 2.430 metros sobre el nivel del mar.

Para organizarlo, recurren a la aplicación Trip Advisor, que permite comparar las ofertas de vuelo y alojamiento para encontrar la que mejor se adapta a sus requisitos, y también les facilita información útil sobre otros aspectos del viaje gracias a la experiencia de otros usuarios.

El objetivo del ejercicio ‘Usability Evaluation and Site Redesign’ es analizar las funciones de esta APP, plantear problemas y mejoras de su usabilidad, y rediseñar la interfaz de forma que la futura experiencia de los usuarios sea más satisfactoria.

1. Problem Statement

Con el problema planteado, los retos que se me presentaban eran los siguientes:

• Comparar varias aplicaciones con prestaciones similares y encontrar la que mejor se adapta los requisitos
• Analizar la aplicación escogida teniendo en cuenta principios de usabilidad heurísticos para detectar posibles problemas
• Aprender a observar a los usuarios potenciales y obtener de su comportamiento información útil para mejorar la aplicación
• Encontrar propuestas de cambios eficaces para rediseñar la aplicación

2. Users & Audience

El User Type escogido es el grupo de cuatro amigos jóvenes (20/40 años) que trabajan y ahorran para hacer un gran viaje una vez al año, coincidiendo con sus vacaciones de verano.

Para tratar de empatizar y comprender mejor el comportamiento de este grupo al usar la aplicación, se han ideado varias Personas, personajes ficticios que representan el usuario potencial que utilizaría el producto de manera similar:

3. Why Trip Advisor?

Para seleccionar la aplicación que mejor funcione y solvente las necesidades del usuario tipo, se han analizado las aplicaciones Kayak, Trip Advisor y Hopper. Esta última queda descartada porque, aunque es útil para conseguir el vuelo al precio más bajo, únicamente tiene esta función. Además, la interacción no resulta natural, es difícil entender la información porque hay demasiada a la vez, usa párrafos muy largos que complican la lectura, dibujos innecesarios que distraen y el tiempo de carga es alto.

Entre Kayak y Trip Advisor fue más complicada la elección, pues ambas ofrecen funcionalidades parecidas en cuanto a vuelo y hotel. Adicionalmente, Kayak permite alquilar coches, pero esto no nos interesa porque nuestras personas se moverán en transporte público. Trip Advisor, por su parte, añade las secciones de ‘restaurantes’, ‘cosas que hacer’, ‘alquiler de particulares’ y ‘forums de viaje’. Gran ventaja.

A nuestros viajeros les interesa descubrir lugares con encanto, conocer la cultura y costumbres locales y probar la comida típica, y no les importa invertir el dinero que tienen en disfrutarlo. Es por ello que Trip Advisor es la aplicación clave que les permitirá escoger las mejores opciones recomendadas por otros viajeros.

4. First Impressions

Mi primera impresión de la home es que no es estética visualmente, y la estructura es un poco sobrecargada: en el top, una imagen con tres botones de búsqueda distintos. Después, una barra con 6 botones de opciones diferentes, una ventana de información sobre el Covid-19, un mapa (que queda vacío si no activas la localización), y, por último, el menú y el botón de +.

Veamos qué opinan los usuarios…

5. Interviews

Se han escogido 4 personas que coincidían con el User Type indicado y se les ha planteado la siguiente situación:

Quieres organizar un viaje a Perú con tres de tus amigos para conocer el Machu Picchu, visitar Lima y otros sitios de interés del país.

La fecha y el presupuesto son cerrados, y este incluye los vuelos, así que cuanto más baratos sean, más dinero podréis guardar para el viaje. Respecto al alojamiento, algunos los reservaréis con anticipación y otros sobre la marcha, y se ajustarán al dinero restante, contando con que vuestras prioridades son realizar excursiones y comer. Preferís moveros por vuestra cuenta en transporte público, aunque estáis dispuestos a contratar tours guiados si es necesario.

Decides descargarte la APP Trip Advisor para comenzar a planificarlo todo.

En esta fase lo primero que hacemos es mostrar la pantalla principal o home al usuario durante 5 segundos (se trata de una prueba de usabilidad que permite medir cómo un diseño comunica rápidamente un mensaje) y preguntarle ‘¿qué acabas de ver?’, ‘¿qué crees que esta aplicación puede hacer por ti?’ y ‘¿cuál fue el elemento más destacado?’

Después, se les pidió que realizaran varias tareas:

1. Vas a viajar al Machu Picchu. Busca en la home el destino y explora las posibilidades que te ofrece la APP
2. Quieres saber cuántos días necesitas para visitar el Machu Picchu. Busca en el foro recomendaciones de otros usuarios y la ruta que hicieron
3. Quieres preguntar qué tipo de vestimenta y calzado se debe utilizar para la subida al Machu Picchu. Haz una pregunta en el foro

6. Pain Points

Durante el testeo los usuarios encontraron varios problemas. Para identificarlos, veamos el flujo de interacción que han seguido.

• Tarea 1:

• Tarea 2:

• Tarea 3:

7. Findings

Así pues, una vez identificados los puntos más conflictivos para el usuario, se establecieron varios objetivos:

1. Simplificar la home
2. Añadir filtros para la búsqueda y categorización de preguntas y respuestas

8. Prototype

Con los puntos de fuga descubiertos y los objetivos de mejora establecidos, se diseñó un prototipo que imitaba el nuevo flujo de interacción del usuario.

Puedes experimentar el User Flow aquí:

Validation & Conclusion

Con el nuevo prototipo en marcha, que corrige los errores de interacción (botones de back que se saltan el flujo, pantallas repetidas e inútiles…), es hora de ver si los usuarios encuentran una mejor interacción y experiencia gracias a los cambios efectuados:

• 2/4 de los usuarios utilizaron los topics para filtrar el tema que les interesaba conocer en el Forum
• Todos los usuarios coincidieron en que añadir los topics (tanto en la búsqueda como para preguntar) mejoraba la categorización y orden de los chats
• 3/4 de los usuarios alabaron la reorganización de la home y ninguno de ellos echó en falta los botones de ‘hotel’, ‘vacation rental’ o ‘buzón’, incluidos en otras pantallas al no ser prioritarios

A modo de conclusión, mencionar que, aunque el proceso ha sido largo y al principio estuve un poco preocupada pensando en que una aplicación tan conocida y utilizada no podría tener cosas que mejorar, he descubierto que siempre se puede pulir un producto para ofrecer una experiencia aún más adaptada al usuario.

Al haber tenido que reflexionar profundamente sobre la usabilidad de un producto ya existente y que sólo cabe perfeccionar, he interiorizado unos prinicipios y un esquema que me ayudarán la próxima vez que tenga que pensar en rediseñar.

Thanks for reading!! 🌻💜